Vận hành Xuất sắc đặt con người làm trung tâm
H-OE viết tắt của Humanistic Operational Excellence. Đây không phải một mô hình lấy từ sách giáo khoa. Mô hình này được rút ra từ 18 năm khởi nghiệp và 8 năm tư vấn, kết hợp ba nền đã chứng minh hiệu quả: Operational Excellence, Lean Six Sigma, và Humanistic Leadership.
Đam mê giúp bạn bắt đầu. Bản năng giúp bạn sống sót. Tới một lúc, cả hai không còn đủ
Qua nhiều năm làm tư vấn, Hải thấy một chuyện lặp lại ở phần lớn chủ doanh nghiệp: họ kinh doanh bằng đam mê và bản năng. Hai thứ đó đưa họ đi được một quãng khá xa. Rồi tới một điểm, doanh nghiệp không lớn thêm được nữa, mà cũng không rõ vì sao.
Thứ họ thiếu không phải nỗ lực, mà là phương pháp luận bài bản để tiếp tục tăng trưởng và cách xây một doanh nghiệp tồn tại lâu hơn chính mình.
H-OE ra đời từ thực tế đó. Nó điều chỉnh ba nền phương pháp quốc tế cho phù hợp doanh nghiệp Việt Nam, để tránh một xu hướng Hải thấy ngày càng nhiều: tối ưu hóa thiếu nhân văn, nơi quy trình và công nghệ được đặt cao hơn con người.
Human first. Profit follows.
Con người là nhân, lợi nhuận là quả. Câu này nói về thứ tự, không nói về sự đánh đổi. H-OE không bảo bỏ lợi nhuận để lo cho con người. Nó nói lợi nhuận là kết quả đến sau, không phải điểm xuất phát.
Ai đặt lợi nhuận lên trước rồi mới tính tới con người sẽ có lợi nhuận trong một quý, và mất người trong một năm.
Nguyên tắc hệ thống
Hệ thống đỡ con người, không nâng, không bẻ.
Đỡ nghĩa là làm việc của người ta nhẹ đi. Nâng là làm hộ, người ta không lớn lên. Bẻ là ép người theo quy trình dù quy trình sai. Nguyên tắc này áp cho mọi quy trình, mọi SOP, mọi công cụ và phần mềm.
Nguyên tắc tổ chức
Vai trò khác nhau, quan hệ bình đẳng.
Mỗi người một vai, không ai đứng trên ai. Nguyên tắc này áp cho cơ cấu tổ chức và cách phân việc hằng ngày. Nó là lý do trong mọi tài liệu H-OE, quan hệ giữa người với người luôn là đi cùng, không phải người trên dẫn người dưới.
Khoa học đứng sau hai nguyên tắc này
Thuyết tự quyết của Deci và Ryan chỉ ra động lực chỉ bền khi ba nhu cầu của một người được thỏa: tự chủ, năng lực, và kết nối. Không ai kéo một cây cho nó lớn nhanh hơn. Người dẫn dắt chỉ cung cấp đất, nước và ánh sáng, đúng như cách một hệ thống nên đỡ con người.
Năm trụ cột, một trụ đứng giữa
Phần lớn mô hình vận hành coi con người là một nguồn lực ngang hàng với quy trình và công nghệ. H-OE đặt Lãnh đạo Nhân bản làm trụ cột trung tâm, bốn trụ còn lại là bổ trợ. Đây là khác biệt về cấu trúc, không phải khác biệt về câu chữ.
- TC1 Lãnh đạo Nhân bảnTrụ cột trung tâm
- TC2 Quy trình Tinh gọnBổ trợ
- TC3 Công nghệ Đúng chỗBổ trợ
- TC4 Trải nghiệm và FitpitalityBổ trợ
- TC5 Nhất quán Chuỗi giá trịBổ trợ
Bốn trụ bổ trợ nối thẳng vào trụ giữa. Bỏ trụ giữa, bốn trụ còn lại mất điểm tựa.
| Mã | Trụ cột | Vai trò | Nội dung cốt lõi |
|---|---|---|---|
| TC1 | Lãnh đạo Nhân bản Humanistic Leadership | Trung tâm | Con người, văn hóa, năng lực đội ngũ, mức phụ thuộc vào người sáng lập. |
| TC2 | Quy trình Tinh gọn Lean Six Sigma | Bổ trợ | Chuẩn hóa SOP, loại lãng phí, gỡ nút thắt. |
| TC3 | Công nghệ Đúng chỗ AI và Innovation | Bổ trợ | Bộ công cụ, dòng dữ liệu liền mạch, tự động hóa. |
| TC4 | Trải nghiệm và Fitpitality Customer Experience | Bổ trợ | Hành trình khách hàng, chuẩn dịch vụ, sự ấm áp kiểu boutique. |
| TC5 | Nhất quán Chuỗi giá trị Value Chain Alignment | Bổ trợ | Thương hiệu, sản phẩm, vận hành và marketing nói cùng một lời hứa. |
Mỗi trụ cột soi những dấu hiệu nào
Đây là bản đồ câu hỏi Hải dùng khi chẩn đoán một phòng tập. Mỗi dấu hiệu phải dẫn tới một bằng chứng cụ thể, không dừng ở câu trả lời chung chung.
| Trụ cột | Dấu hiệu cần soi |
|---|---|
| TC1 Lãnh đạo Nhân bản | Phong cách lãnh đạo. Tỷ lệ nghỉ việc của nhân sự chủ chốt. Cơ chế phản hồi hai chiều. Mức đầu tư cho đào tạo. Giá trị cốt lõi sống thật hay treo tường. Mức phụ thuộc vào người sáng lập. |
| TC2 Quy trình Tinh gọn | SOP cho năm quy trình chính. Tám loại lãng phí, kể cả loại thứ tám là năng lực người không được dùng tới. Thời gian từ lúc khách mới vào tới lúc nhận được giá trị. Nút thắt. Tốc độ ra quyết định. |
| TC3 Công nghệ Đúng chỗ | Bộ công cụ đang có và tỷ lệ thực dùng. Dòng dữ liệu từ marketing sang bán hàng sang giữ chân. Mức tự động hóa. Cảnh báo nếu TC1 hoặc TC2 yếu mà vẫn đổ tiền vào công nghệ. |
| TC4 Trải nghiệm và Fitpitality | Bản đồ hành trình khách. Bảy khoảnh khắc quyết định. Chỉ số hài lòng và đánh giá công khai. Mức cá nhân hóa. Cách xử lý khi dịch vụ hỏng. |
| TC5 Nhất quán Chuỗi giá trị | Mức nhất quán giữa thương hiệu, sản phẩm, vận hành và marketing. Giá có phản ánh đúng giá trị không. Hệ đối tác. Cơ cấu doanh thu. Chiến lược ba năm có được viết ra không. |
Ba điều không bao giờ được bỏ qua
Thiếu dữ kiện về lãnh đạo thì dừng ở mức Chưa đủ dữ liệu, không lấp liếm cho xong.
Nếu lãnh đạo hoặc quy trình đang yếu mà doanh nghiệp đầu tư mạnh vào công nghệ, đó là cờ đỏ. Nó vi phạm chính nguyên tắc gốc của mô hình.
Ba chữ: Tinh gọn, Tiến bộ, Trao đi. Một giải pháp đúng về kỹ thuật nhưng không qua được ba chữ này thì không phải giải pháp H-OE.
Bộ Lọc Giá Trị Cốt Lõi
| Chữ | Nghĩa khi soi một quyết định |
|---|---|
| Tinh gọn | Không việc thừa, không công cụ bỏ xó, không bước kiểm tra mà bỏ đi khách cũng không mất gì. |
| Tiến bộ | Không hứa bước nhảy hay lối tắt. Chỉ khuyến nghị thay đổi cải thiện đều qua thời gian, xây trên nền đã vững. |
| Trao đi | Khách nhận lại nhiều hơn số tiền họ trả, và mỗi bài học từ một ca được giữ lại để dùng cho khách tới sau. |
Sáu bậc, mỗi bậc trọn vẹn tự thân
Mô hình chỉ có ích khi bạn chọn được điểm bắt đầu phù hợp với tình trạng của mình. Sáu bậc dưới đây là sáu cách khác nhau để làm việc với H-OE, từ tự đọc tự soi tới đi cùng nhiều tháng.
- 0Nội dung và công cụ tự soi
- 1Sản phẩm số tự học
- 2Khóa chuyên sâu theo lớp
- 3Cộng đồng Người Vận Hành
- 4Chẩn đoán H-OE
- 5Tư vấn đồng hành
Bậc cao hơn thể hiện mức độ đi sâu, không phải mức độ tốt hơn. Mỗi bậc trọn vẹn tự thân, dừng ở bậc nào bạn cũng nhận đủ phần đã trả.
Thứ chỉ có trong H-OE
Fitpitality được ghép từ Fitness và Hospitality, nghĩa là đưa sự hiếu khách của ngành khách sạn vào phòng tập. Phòng tập không chỉ là nơi tập, mà là nơi người ta cảm thấy được tôn trọng. Đây là nội dung cốt lõi của trụ cột thứ tư.
Đặt Lãnh đạo Nhân bản làm trụ cột trung tâm thay vì coi con người ngang hàng với quy trình và công nghệ. Nghe thì nhỏ, nhưng nó đổi toàn bộ thứ tự can thiệp khi một doanh nghiệp có vấn đề.
Toàn bộ 22 khái niệm của mô hình, mỗi khái niệm một định nghĩa ngắn và một đường dẫn riêng để bạn trích dẫn, nằm ở Từ điển H-OE.
Không phải lý thuyết trong sách, đây là chỗ nó được dùng
