Khách không chấm điểm phòng tập theo trung bình, họ chấm theo vài khoảnh khắc. Bảy khoảnh khắc đó là lần đầu tìm thấy bạn, lần đầu bước qua cửa, buổi tập đầu tiên, tuần thứ ba, lần đầu có chuyện không hay, lúc thấy kết quả đầu tiên, và lúc gia hạn. Ba trong bảy xảy ra khi khách không ở phòng, nên tiền đổ vào thiết bị không chạm tới chúng.
Mình hỏi một chủ phòng tập: điều gì làm khách của anh ở lại?
Anh trả lời: máy móc tốt, phòng sạch, huấn luyện viên có bằng.
Mình hỏi tiếp: trong ba tháng qua, có bao nhiêu khách rời đi vì máy hỏng?
Không có ai. Khách rời đi vì những chuyện khác hẳn.
Khách nhớ theo khoảnh khắc, không nhớ theo trung bình
Một người tới phòng tập ba buổi mỗi tuần, mỗi buổi bảy mươi phút. Một năm là khoảng mười nghìn phút.
Họ không nhớ mười nghìn phút đó. Họ nhớ khoảng bảy khoảnh khắc, và cảm giác chung của họ về phòng tập của bạn hình thành từ bảy khoảnh khắc ấy.
Đây là chỗ nhiều chủ phòng tính sai. Họ đầu tư đều tay vào mọi thứ, trong khi khách chỉ chấm điểm ở vài chỗ.
Bảy khoảnh khắc
- Lần đầu tìm thấy bạn. Trang Facebook, tin nhắn hỏi giá, cuộc gọi đầu. Câu trả lời chậm hai tiếng đã đủ để họ sang phòng khác.
- Lần đầu bước qua cửa. Ba mươi giây đầu tiên. Có ai nhìn lên và chào không, hay mọi người đều đang bận nhìn màn hình?
- Buổi tập đầu tiên. Họ không biết máy nào dùng thế nào, và họ ngại hỏi. Nếu không ai chủ động, họ sẽ tập sai, đau, và không quay lại.
- Tuần thứ ba. Đây là tuần hội viên rời đi nhiều nhất. Hứng khởi ban đầu đã hết, kết quả thì chưa thấy. Nếu tuần này không ai hỏi han, phần lớn sẽ nghỉ.
- Lần đầu có chuyện không hay. Mất đồ, tủ hỏng, lớp bị hủy. Cách bạn xử lý lần này quyết định họ kể gì về bạn với người khác.
- Khi thấy kết quả đầu tiên. Quần áo rộng ra, nâng được mức nặng hơn. Nếu không ai ghi nhận cùng họ, khoảnh khắc này trôi qua lãng phí.
- Lúc gia hạn. Đây là lúc họ tính lại toàn bộ. Sáu khoảnh khắc trên quyết định câu trả lời, không phải mức giảm giá bạn đưa ra.
Ba trong bảy khoảnh khắc không nằm trong phòng tập
Khoảnh khắc một, bốn và bảy xảy ra khi khách không có mặt ở phòng. Chúng xảy ra trong tin nhắn, cuộc gọi, hoặc trong đầu khách khi họ ngồi ở nhà.
Đây là lý do đầu tư vào thiết bị không cứu được tỷ lệ rời đi. Thiết bị chỉ chạm được vào ba trong bảy khoảnh khắc, và không phải ba khoảnh khắc quan trọng nhất.
Bạn không thi với phòng bên cạnh về số máy. Bạn thi về việc ai nhớ ra khách ở tuần thứ ba.
Nhìn công bằng
Có người sẽ nói: phòng tôi hai nghìn hội viên, làm sao chăm từng người ở tuần thứ ba được.
Câu đó đúng nếu bạn định chăm bằng cách nhớ. Nó không còn đúng nếu bạn chăm bằng quy trình. Một danh sách tự động lọc ra ai đăng ký được hai mươi mốt ngày và chưa tới quá ba lần, cộng một mẫu tin nhắn ngắn, là đủ. Việc này mất khoảng mười phút mỗi tuần.
Cũng có người nói: khách người ta bận, nhắn nhiều họ khó chịu. Đúng, nếu tin nhắn là chào bán. Không đúng, nếu tin nhắn là một câu hỏi thật.
Việc bạn làm được trong tuần này
Vẽ ra bảy khoảnh khắc của chính phòng bạn. Với mỗi khoảnh khắc, ghi ba thứ: hiện tại ai chịu trách nhiệm, khách đang nhận được gì, và bạn muốn họ nhận được gì.
Sau đó, chọn đúng một khoảnh khắc đang tệ nhất để sửa. Chỉ một thôi. Sửa cả bảy cùng lúc thì không cái nào xong.
Theo kinh nghiệm của mình, khoảnh khắc đáng sửa trước nhất ở phần lớn phòng tập là tuần thứ ba, vì nó rẻ nhất và tác động thấy được trong một tháng.
Một câu hỏi
Trong bảy khoảnh khắc đó, khoảnh khắc nào ở phòng bạn hiện đang không có ai chịu trách nhiệm?
Câu hỏi thường gặp
Khách hàng bỏ phòng gym vào lúc nào nhiều nhất
Tuần thứ ba sau khi đăng ký. Hứng khởi ban đầu đã hết, trong khi kết quả chưa thấy. Nếu không ai hỏi han, phần lớn sẽ nghỉ. Đây cũng là lúc dễ sửa nhất. Bạn chỉ cần một danh sách lọc người đăng ký được 21 ngày mà đến chưa quá ba lần. Sau đó, gửi một tin nhắn hỏi thăm thật lòng. Việc này mất khoảng mười phút mỗi tuần.
Phòng tập lớn hai nghìn hội viên có chăm từng người được không
Được, nếu bạn chăm sóc bằng quy trình thay vì trí nhớ. Bạn không cần nhớ từng người, chỉ cần một bộ lọc tự động chạy mỗi tuần, kèm một mẫu tin nhắn ngắn cho từng thời điểm. Việc nhớ là của hệ thống. Việc của bạn là bấm gửi và trả lời khi khách nhắn lại.
Vì sao đầu tư máy móc tốt mà khách vẫn rời đi
Vì thiết bị chỉ chạm được ba trong bảy khoảnh khắc khách dùng để chấm điểm phòng tập. Đây cũng không phải ba khoảnh khắc quan trọng nhất. Ba khoảnh khắc còn lại xảy ra khi khách không ở phòng. Đó là lần đầu hỏi giá, tuần thứ ba và lúc gia hạn. Máy tốt không trả lời tin nhắn thay bạn được.
Nhắn tin cho hội viên có làm họ khó chịu không
Có, nếu tin nhắn là chào bán. Không, nếu tin nhắn là một câu hỏi thật về buổi tập của họ. Khách phân biệt hai loại này chỉ trong một giây. Mình khuyên mỗi tin chỉ nên có một câu hỏi và không kèm ưu đãi. Người gửi phải là huấn luyện viên đã gặp họ chứ không phải số tổng đài.