Bảy loại lãng phí đầu sinh ra trong nhà máy và đều ăn thời gian. Loại thứ tám được thêm vào sau và là loại duy nhất nói về con người: năng lực không được dùng tới, như một huấn luyện viên bảy năm nghề ngồi nhập Excel hai tiếng mỗi ngày. Không sổ sách nào ghi khoản này, nó chỉ hiện lên hai năm sau khi người đó nghỉ việc.
Mình vào một phòng tập ở Hà Nội lúc mười giờ sáng. Quản lý than với mình rằng đội của anh làm không hết việc, xin thêm hai người nữa.
Mình ngồi ở quầy lễ tân đúng hai tiếng và ghi lại mọi việc hai bạn lễ tân làm. Kết quả: một bạn nhập tay danh sách khách vào ba chỗ khác nhau: một file Excel, một phần mềm quản lý và một cuốn sổ. Bạn kia gọi điện nhắc lịch cho hai mươi khách, mười bảy cuộc không ai nghe máy.
Anh quản lý không thiếu người. Anh thiếu một buổi ngồi nhìn xem đội mình đang làm gì.
Bảy loại lãng phí, dịch sang tiếng phòng tập
Bảy loại lãng phí gốc sinh ra trong nhà máy ô tô. Nhiều người nghĩ chúng không dùng được cho dịch vụ. Mình thấy ngược lại, chúng dùng được gần như nguyên vẹn, chỉ cần đổi ví dụ.
- Sản xuất thừa. In tờ rơi cho một chương trình chưa chốt. Làm báo cáo không ai đọc.
- Chờ đợi. Khách chờ lễ tân xác nhận thẻ. Huấn luyện viên chờ quản lý duyệt lịch. Đây thường là loại lớn nhất trong dịch vụ.
- Vận chuyển. Hồ sơ khách phải chuyển qua ba người mới xong một việc.
- Thao tác thừa. Bạn lễ tân đi lại giữa quầy và kho tám lần mỗi ca vì đồ để sai chỗ.
- Tồn kho. Ba trăm chai nước mua sỉ giá tốt, uống một năm chưa hết, hạn còn bốn tháng.
- Xử lý thừa. Nhập một dữ liệu vào ba nơi. Ký ba chữ ký cho một việc năm mươi nghìn.
- Lỗi và làm lại. Ghi sai gói của khách, khách phàn nàn, quản lý xin lỗi, kế toán sửa sổ. Một lỗi kéo theo ba người.
Loại thứ tám
Loại thứ tám được thêm vào sau và là loại duy nhất nói về con người: năng lực con người không được dùng tới.
Trong phòng tập, loại này thường trông như thế này. Một huấn luyện viên có bằng, có bảy năm nghề, có khách yêu quý, ngồi nhập số buổi tập vào Excel hai tiếng mỗi ngày. Một quản lý từng mở được hai cơ sở, giờ dành nửa ngày đi kiểm tra xem ai quét nhà.
Không sổ sách nào ghi khoản này. Nó không hiện lên trong bảng chi phí, không hiện lên trong báo cáo tháng. Nó chỉ hiện lên hai năm sau, khi người đó nghỉ việc và bạn không hiểu vì sao.
Bảy loại đầu ăn thời gian. Loại thứ tám ăn người.
Nhìn công bằng một chút
Có người sẽ nói: việc nhập liệu vẫn phải có ai đó làm chứ. Đúng. Vấn đề không phải là việc đó không nên tồn tại, mà là ai làm nó và làm bao lâu.
Cũng có người nói: cắt lãng phí là cách nói khác của cắt người. Mình hiểu vì sao có cách hiểu này, và mình phản đối nó. Trong ba mươi ca mình từng làm, việc loại bỏ lãng phí chưa từng dẫn tới giảm biên chế. Nó dẫn tới việc cùng số người đó phục vụ được nhiều khách hơn, và về sớm hơn.
Chữ tinh gọn bị hiểu nhầm thành cắt giảm là một vấn đề của cách dịch, không phải của phương pháp.
Gốc rễ nằm ở đâu
Phần lớn lãng phí trong phòng tập không do ai lười. Nó đến từ ba nguyên nhân.
- Một, không ai vẽ ra toàn bộ dòng chảy. Mỗi người biết phần việc của mình và không biết việc mình làm đang tạo ra khoảng chờ cho người kế tiếp.
- Hai, hệ thống được chắp vá theo thời gian. Cuốn sổ có từ ngày đầu, file Excel thêm vào năm thứ hai, phần mềm mua năm thứ tư. Không ai bỏ hai cái cũ đi, vì bỏ thì sợ mất dữ liệu.
- Ba, người thấy lãng phí rõ nhất là người ở tuyến đầu, và họ thường không có quyền đổi gì. Họ nói một lần nhưng không ai nghe, nên lần sau họ im.
Việc bạn làm được trong tuần này
Chọn một quy trình đang rối nhất. Ví dụ: từ lúc một khách mới bước vào tới lúc họ tập buổi đầu tiên.
Cầm theo đồng hồ và đi qua đúng quy trình đó một lần, từ đầu tới cuối. Ghi lại từng bước, ai làm, mất bao lâu, và chờ bao lâu.
Sau đó chia mỗi bước vào ba nhóm: bước tạo giá trị cho khách, bước không tạo giá trị nhưng bắt buộc phải có, và bước thừa. Cắt nhóm thứ ba trước. Nó thường chiếm nhiều hơn bạn tưởng.
Đừng cắt quá một việc trong tuần đầu. Cắt xong thì đo lại để biết bạn cắt đúng hay cắt nhầm.
Một câu hỏi
Trong đội của bạn, ai đang làm việc dưới mức năng lực của họ, và họ đã ở tình trạng đó bao lâu rồi?
Câu hỏi thường gặp
Lãng phí trong phòng gym thường nằm ở đâu
Lãng phí nằm ở khâu chờ đợi và xử lý thừa nhiều nhất. Khách chờ lễ tân xác nhận thẻ. Huấn luyện viên chờ quản lý duyệt lịch. Một dữ liệu phải nhập vào ba nơi. Phần lớn lãng phí này không phải do ai lười biếng. Nó xảy ra vì không ai vẽ ra toàn bộ dòng chảy công việc. Hệ thống bị chắp vá qua nhiều năm. Trong khi đó, người thấy rõ vấn đề nhất lại không có quyền thay đổi.
Tinh gọn phòng tập có phải là cắt giảm nhân sự không
Không. Trong 30 ca mình từng làm, việc loại bỏ lãng phí chưa từng dẫn tới giảm biên chế. Nó chỉ giúp cùng số người đó phục vụ được nhiều khách hơn và về sớm hơn. Chữ tinh gọn bị hiểu nhầm thành cắt giảm là do cách dịch. Đó không phải là vấn đề của phương pháp.
Loại lãng phí thứ tám là gì
Đó là khi năng lực con người không được dùng tới. Một huấn luyện viên bảy năm nghề phải ngồi nhập Excel hai tiếng mỗi ngày. Một quản lý từng mở được hai cơ sở, giờ dành nửa ngày chỉ để kiểm tra xem ai quét nhà. Không có sổ sách nào ghi lại khoản lãng phí này. Nó chỉ hiện lên hai năm sau, khi người đó nghỉ việc.
Bắt đầu tìm lãng phí trong phòng tập từ đâu
Hãy chọn một quy trình đang rối nhất. Ví dụ như từ lúc khách mới bước vào tới buổi tập đầu tiên. Bạn hãy cầm theo đồng hồ và đi qua đúng quy trình đó một lần từ đầu tới cuối, ghi lại từng bước do ai làm, mất bao lâu và chờ bao lâu. Sau đó, chia mỗi bước vào ba nhóm: tạo giá trị, bắt buộc phải có, và thừa. Hãy cắt bỏ nhóm thứ ba trước. Tuy nhiên, đừng cắt quá một việc trong tuần đầu tiên.