Fitpitality là từ tôi ghép từ Fitness và Hospitality, nghĩa là đưa sự hiếu khách của ngành khách sạn vào phòng tập. Phòng tập không chỉ là nơi tập, mà là nơi người ta cảm thấy được tôn trọng. Trong Mô hình H-OE, đây là nội dung cốt lõi của trụ cột thứ tư: Trải nghiệm và Fitpitality. Nó không phải tính cách trời cho của vài nhân viên dễ thương. Nó là thứ thiết kế được, dạy được, và lặp lại được.
Tôi từng hỏi hơn 250 chủ và quản lý phòng tập trong các lớp của mình một câu: Khi nhớ lại lần gần nhất bạn làm khách và cảm thấy được chăm sóc thật sự, điều gì đã tạo ra cảm giác đó?
Chưa lần nào câu trả lời là máy móc. Luôn là một con người. Có người nhớ tên mình. Có người nhìn vào mắt mình. Có người xử lý lỗi mà không đổ thừa.
Fitpitality bắt đầu từ chỗ đó.
Vì sao tôi phải ghép một từ mới
Vì trong ngành này, chữ dịch vụ đã bị dùng mòn tới mức không còn nghĩa. Phòng nào cũng ghi dịch vụ tận tâm trên tường, và khách không tin chữ nào.
Ngành khách sạn có truyền thống hàng trăm năm về việc đón tiếp người lạ. Ngành fitness thì phần lớn đi lên từ phòng tập thể hình, nơi người ta quen để khách tự lo. Hai ngành đứng cạnh nhau mà ít khi học nhau.
Tôi ghép hai chữ lại để đặt tên cho một việc cụ thể: lấy cách ngành khách sạn đối xử với khách, mang vào phòng tập, và biến nó thành chuẩn. Đặt tên rồi thì đội ngũ mới có thứ để gọi, để dạy, và để soi.
Dịch vụ khác sản phẩm ở một điểm
Sản phẩm làm trong nhà máy, kiểm xong mới giao. Hàng lỗi có kho để giấu.
Dịch vụ do con người làm ra ngay trước mặt khách, và không có kho chứa. Một câu chào lạnh, một cái nhìn dán vào màn hình, hay một lời xin lỗi kèm đổ thừa đều khiến khách nhận ra ngay. Khi đã xảy ra, bạn không sửa lại được.
Vì thế trong phòng tập, cách phục vụ chính là sản phẩm. Khách không chỉ mua buổi tập. Khách mua cả cảm giác trong lúc nhận buổi tập đó. Một quy trình gọn gàng mà lạnh lùng vẫn là một quy trình hỏng.
Ba tầng kỳ vọng của khách
Tôi chia kỳ vọng của người đi tập thành ba tầng. Nhìn phòng mình theo ba tầng này, bạn sẽ thấy Fitpitality nằm ở đâu.
Tầng phải có. Sạch, an toàn, máy chạy tốt, đúng giờ. Làm tốt tầng này khách không khen, nhưng làm hỏng thì khách đi. Đây là vé vào cửa, không phải lợi thế.
Tầng làm tốt hơn thì khách hài lòng hơn. Nhân viên thân thiện hơn, tư vấn kỹ hơn, chờ ít hơn. Đây là tầng cạnh tranh thông thường, và cũng là tầng đối thủ sao chép được bằng tiền.
Tầng làm khách bất ngờ vui. Những thứ khách không trông đợi, nên khi có thì nhớ mãi. Nhớ tên khách. Nhớ chấn thương cũ của khách để nhắc họ cẩn thận. Một lời chúc đúng ngày. Tầng này giúp bạn có những khách hàng sẵn sàng kể chuyện tốt về phòng tập.
Điểm quan trọng nhất: tầng thứ ba không tốn nhiều tiền. Nó tốn sự để ý tới con người. Đó là lý do Fitpitality nằm trong tầm tay mọi phòng tập, kể cả phòng nhỏ một cơ sở. Nó không mua được bằng ngân sách. Nó xây được bằng sự quan tâm thật.
Sáu tư duy dịch vụ
Sự ấm áp không phải phép màu. Bóc tách ra, nó là tập hợp những hành vi nhỏ có thể gọi tên. Tôi gom chúng thành sáu tư duy, dùng để dạy đội ngũ và để tự soi.
Đồng cảm. Nhìn buổi tập từ mắt người mới, người sợ hãi, người từng bỏ tập. Đừng nhìn từ góc mắt của người bán thẻ.
Đặt câu hỏi. Hỏi trước khi khuyên. Khách tới với một lý do, và lý do đó hiếm khi là điều họ nói ra ở câu đầu tiên.
Năng lượng. Khách cảm được ngay người phục vụ hôm nay thật sự có mặt vì họ, hay chỉ có mặt trên bảng chấm công.
Tận tâm. Làm trọn một việc cho một người, thay vì làm dở dang mười việc cho mười người.
Hướng đích. Luôn nhớ khách tới đây để đạt được một mục tiêu. Mọi việc cả đội làm đều xoay quanh việc giúp khách tiến gần mục tiêu đó, chứ không phải để bán thêm gói.
Thực hành. Tư duy không đổi thành hành vi thì chỉ là khẩu hiệu trên tường. Mỗi tư duy phải có ít nhất một hành vi cụ thể, làm mẫu được, dạy lại được.
Fitpitality được kiểm chứng ở bảy khoảnh khắc
Khách không nhớ cả quy trình của bạn. Khách chỉ nhớ vài khoảnh khắc, nhất là lúc mới đến, lúc gặp khó khăn, và lúc ra về.
Tôi đã viết riêng một bài về bảy khoảnh khắc quyết định khách ở lại hay đi. Ở đây tôi chỉ nhắc điều cốt lõi: ba trong bảy khoảnh khắc xảy ra khi khách không có mặt ở phòng. Đó là lúc nhắn tin hỏi giá, lúc bước sang tuần thứ ba khi hứng khởi đã vơi, và lúc ngồi ở nhà cân nhắc gia hạn.
Fitpitality không phải lời hứa dịch vụ. Nó là hành vi có thật của đội ngũ ở đúng bảy khoảnh khắc đó. Đây cũng là chỗ tôi soi khi chẩn đoán trụ cột thứ tư.
Biến sự ấm áp thành hệ thống
Đây là điểm khác biệt giữa Fitpitality và khẩu hiệu dịch vụ. Sự ấm áp phải thôi phụ thuộc vào việc hôm nay ai trực ca.
Cách làm gồm bốn bước. Một là lấy các câu chuyện được chăm sóc tử tế của chính đội ngũ, bóc tách xem cảm giác đó đến từ hành vi cụ thể nào. Hai là viết những hành vi đó thành chuẩn ngắn, gọi tên được. Ba là làm mẫu và dạy lại, không phát tài liệu rồi để đó. Bốn là đưa vào bảy khoảnh khắc: ở mỗi khoảnh khắc, ai chịu trách nhiệm, khách đang nhận được gì, và bạn muốn họ nhận được gì.
Khi bạn viết xong, sự ấm áp thành thứ đo được và sửa được. Đó là lúc nó trở thành hệ thống. Hệ thống sinh ra để đỡ con người chứ không thay thế con người.
Nhìn công bằng
Có người sẽ nói: phòng tôi hai nghìn hội viên, làm sao nhớ tên từng người. Câu đó đúng nếu bạn định nhớ bằng đầu. Nó không còn đúng nếu bạn nhớ bằng hệ thống: một ghi chú ngắn trong hồ sơ, một danh sách tự lọc mỗi tuần, một mẫu tin nhắn có tên riêng. Việc nhớ là của hệ thống. Việc của con người là để ý.
Cũng có người nói: khách đi tập chứ có đi nghỉ dưỡng đâu, cần gì hiếu khách. Tôi hiểu, nhưng tôi thấy ngược lại. Người đi tập đang làm một việc khó, hay nản và rất dễ bỏ. Họ cần được đón tiếp chu đáo hơn cả khách ở khách sạn.
Fitpitality nằm ở đâu trong H-OE
Mô hình H-OE có năm trụ cột. Lãnh đạo Nhân bản ở vị trí trung tâm, bốn trụ còn lại nối vào đó, và Trải nghiệm và Fitpitality là trụ thứ tư.
Vị trí này không ngẫu nhiên. Nhân viên tuyến đầu không chỉ cung cấp dịch vụ, chính họ là dịch vụ. Khách nhận Fitpitality qua lễ tân, tư vấn viên và huấn luyện viên. Nếu ba người đó không được đỡ, không được trao quyền, không được công nhận, bạn không thể bắt họ ấm áp với khách. Sự ấm áp chảy từ trên xuống. Chủ đối xử với đội ngũ thế nào, đội ngũ sẽ đối xử với khách thế ấy.
Đó là lý do khi chẩn đoán một phòng tập yếu ở trụ thứ tư, tôi luôn soi trụ thứ nhất trước.
Kết luận
Fitpitality là đưa sự hiếu khách của khách sạn vào phòng tập. Quan trọng hơn, đó là cách biến sự hiếu khách thành hệ thống lặp lại được. Cách này rẻ hơn mua máy móc, khó bị sao chép hơn hạ giá, và nằm trong tầm tay mọi phòng tập. Điều kiện duy nhất là bạn phải đối xử với đội ngũ đúng như cách bạn muốn họ đối xử với khách.
Nếu muốn biết phòng mình đang đứng ở tầng nào trong ba tầng kỳ vọng, bài tự soi 50 câu có riêng một nhóm câu hỏi cho trụ cột thứ tư.
Câu hỏi thường gặp
Fitpitality là gì
Đó là từ tôi ghép từ Fitness và Hospitality, nghĩa là đưa sự hiếu khách của ngành khách sạn vào phòng tập. Phòng tập không chỉ là nơi tập, mà là nơi người ta cảm thấy được tôn trọng. Đây là nội dung cốt lõi của trụ cột thứ tư trong Mô hình H-OE.
Fitpitality khác chăm sóc khách hàng ở chỗ nào
Chăm sóc khách hàng thường chỉ là một bộ phận hoặc quy trình xử lý sau khi có chuyện. Fitpitality là cách cả đội đối xử với khách ở mọi điểm chạm, nhất là ở bảy khoảnh khắc quyết định. Cách làm này được viết thành chuẩn hành vi để không phụ thuộc vào việc hôm nay ai trực.
Phòng tập nhỏ có làm Fitpitality được không
Được, và thường làm dễ hơn phòng lớn. Tầng làm khách bất ngờ vui không tốn tiền, nó tốn sự để ý. Nhớ tên khách, nhớ chấn thương cũ của họ, gửi một lời chúc đúng ngày. Phòng nhỏ ít khách hơn nên để ý kỹ hơn. Đó là lợi thế mà chuỗi lớn không có.
Làm sao dạy nhân viên ấm áp với khách
Đừng dạy bằng khẩu hiệu. Hãy lấy các câu chuyện được chăm sóc tử tế của chính đội ngũ. Bóc tách xem cảm giác đó đến từ hành vi cụ thể nào, viết thành chuẩn ngắn, rồi làm mẫu và dạy lại. Sự ấm áp là tập hợp những hành vi nhỏ gọi tên được, không phải tính cách trời cho.
Sáu tư duy dịch vụ trong Fitpitality gồm những gì
Đồng cảm, Đặt câu hỏi, Năng lượng, Tận tâm, Hướng đích, Thực hành. Năm tư duy đầu là cách nhìn và cách làm việc với khách. Tư duy thứ sáu là điều kiện bắt buộc: mỗi tư duy phải có ít nhất một hành vi cụ thể, làm mẫu được, nếu không thì chỉ là chữ suông trên tường.
Vì sao đội không ấm áp với khách dù đã được dạy
Vì sự ấm áp luôn chảy từ trên xuống. Chủ đối xử với đội ngũ thế nào, nhân viên sẽ đối xử với khách thế ấy. Nếu tuyến đầu không được đỡ, không được trao quyền và không được công nhận, chẳng lớp học nào ép họ ấm áp được. Khi một phòng tập yếu ở trụ Fitpitality, tôi luôn soi trụ Lãnh đạo Nhân bản trước.